Nous savons très bien que les gens qui se rendent à l'urgence
n'ont pas envie d'être là.
Voilà pourquoi l'équipe de l'urgence à Montfort a mis tant d'énergie à améliorer l'expérience des patients au courant de la dernière année. L'équipe s'est appuyée sur les meilleures pratiques, les suggestions de patients-partenaires et des commentaires obtenus lors de tournées auprès des patients, des employés et des médecins.
Chaque jour, la gestionnaire de l'urgence, Marie Parish et Jannick Langlais, facilitatrice de soins, prennent le temps de s'asseoir avec au moins dix patients de l'urgence ou leurs proches. Selon Marie, « les gens sont surpris qu'on leur demande une rétroaction immédiate, mais grâce à ça, je peux gérer les plaintes et souvent régler la situation immédiatement. »
En ajustant les horaires afin de mieux répondre aux heures de haute fréquentation; en étendant jusqu'à minuit la présence d'une infirmière praticienne dans la zone verte pour s'occuper des patients moins urgents; en installant un nouveau tomodensitomètre (CT scan) dans les locaux de l'urgence; et en peaufinant toutes les étapes du processus, le temps d'attente avant l'évaluation initiale par un médecin ou une infirmière praticienne a diminué de deux heures en moyenne dans les 18 derniers mois et nos patients ont passé 30 minutes de moins à l’urgence.
Ces améliorations de l'efficience ont fait en sorte que l'urgence a connu son année la plus occupée.
« Ce sont 30 minutes de moins à payer le stationnement, 30 minutes de moins à payer la gardienne, et surtout 30 minutes de moins à ne pas savoir ce que l'on a. »
[21e]
rang de performance à l’échelle de la province, soit 32 % d’amélioration par rapport à l’an dernier
[3000]
patients de plus à l’urgence que l'année précédente, une hausse de 5 %
[6%]
le taux de satisfaction des patients a monté de 6 %
Le nombre de patients qui se lassent d'attendre et quittent l'urgence sans avoir été vus par un médecin a fondu, ce qui explique en partie la hausse du nombre de visiteurs.
L'équipe a aussi changé son processus pour mieux gérer la douleur des patients dès leur arrivée. Les infirmières ont maintenant l'autorité nécessaire pour offrir certains médicaments aux gens qui en auraient besoin. Encore une fois, ce sont les commentaires d'un patient de l'urgence – lui-même médecin dans un autre hôpital – qui ont inspiré cette amélioration.
Le profil des personnes qui visitent l'urgence de Montfort évolue également.
Dans bien des cas, leur douleur physique s'accompagne de problèmes de santé mentale. Il faut ajuster nos soins et nos services afin de bien répondre aux besoins.
Beaucoup de travail a été fait pour les patients qui se présentent à l'urgence avec un problème de santé mentale. Des pairs-aidants affiliés au programme de santé mentale viennent faire un tour à l'urgence pour s'asseoir et parler avec un patient. L'ouverture de nouveaux lits temporaires en santé mentale a aussi énormément aidé à décongestionner l'urgence.
« L'urgence, ce n'est pas le meilleur endroit pour un patient en santé mentale. »
L'urgence de Montfort collabore aussi plus étroitement avec les paramédics et les autres hôpitaux de la région. Par exemple, les paramédics sont venus former des infirmières et des bénévoles pour qu'ils puissent aller chercher des patients sur le terrain de l'hôpital, si des patients ne pouvaient pas se rendre eux-mêmes. Et en janvier 2018, Montfort a été le premier hôpital à participer à un projet régional de tableaux de bord avec les paramédics.
« Vous pouvez voir votre temps de transfert en temps réel dans tous les services d’urgence de la ville. »
Pour réduire le temps d’attente, il faut aussi avoir accès à un lit dans l’hôpital s’il faut hospitaliser un patient. À ce sujet, Sophie vante le travail de l’équipe multidisciplinaire de gestion du flot des patients, qui a mis beaucoup d'effort pour standardiser le processus des transferts et des congés à travers l'hôpital, incluant le soir et la fin de semaine. « Il y a un véritable changement de culture pour qu'un lit vide ne reste pas vide », affirme Sophie.
La signature du Plan de diversification des modes de financement a permis de se tourner vers l'avenir en développant de nouvelles initiatives dignes d'un hôpital universitaire. Ainsi, chaque jour un médecin peut dorénavant consacrer un quart de travail à la formation de nouveaux médecins et d'infirmières de l'urgence, et des projets de recherche commencent également à porter fruit.
Toutes ces améliorations à l'urgence se veulent centrées sur la personne et sont réalisées « avec vous et pour vous ».
Le travail de Sophie, Marie, Dr Visser et toute la grande famille de l'urgence nous permet d'établir les bases nécessaires pour « devenir un centre d'excellence clinique en multimorbidité reconnu », l'une de nos grandes orientations stratégiques.
